PM CONSULTANT Conseil aux entreprises et Centre de formation Corse

La mise en oeuvre d'un système de management de la qualité est avant tout un outil de management pour améliorer l'organisation et le fonctionnement de l'entreprise. L'amélioration de l'organisation de l'entreprise, de ses circuits d'information et la mobilisation du personnel autour de ce projet fédérateur sont les principaux atouts de cette mise en oeuvre.

Depuis 1987, l'assurance qualité s'appuie sur des normes internationales ISO 9000, éditées par l'ISO (Organisation Internationale de Normalisation). La certification ISO traduit la reconnaissance par un organisme indépendant, de l'application effective et conforme du système qualité (le référentiel) à l'existant (la réalité) par rapport à la norme ISO retenue (le modelé). Depuis décembre 2000 et la publication de la nouvelle et unique norme ISO 9001, l'assurance qualité devient Système de Management de la Qualité.

La démarche Qualité n'est pas réservée aux entreprises industrielles de production. Toute entreprise de service ou profession libérale peut mettre en place un système qualité. En laissant aux automatismes des procédures le soin de gérer le quotidien, le chef d'entreprise peut se consacrer à ses clients et à sa créativité. Et en plus, en diminuant les non qualités il augmentera la rentabilité de son entreprise.

Les 8 Principes d'un Système de Management de la Qualité

1. L'entreprise doit être à l'écoute de ses clients pour comprendre leurs besoins présents et futurs, satisfaire leurs exigences et dépasser leurs attentes.

2. La Direction doit définir clairement les finalités, les orientations et les pratiques de l'entreprise et créer un contexte mobilisateur pour l'ensemble du personnel.

3. L'ensemble des acteurs de l'entreprise doit se sentir impliqué dans la réalisation des objectifs définis par la Direction.

4. L'entreprise doit être définie comme un ensemble de processus corrélés entre eux.

5. L'ensemble des processus de l'entreprise doivent être identifiés, définis et optimisés dans un objectif d'efficacité et d'efficience.

6. L'entreprise doit s'engager dans une démarche d'amélioration continue.

7. Toutes les décisions doivent reposer sur des données et des informations objectives.

8. L'entreprise doit établir des relations mutuellement bénéfiques avec ses fournisseurs.

Phases et Étapes de la Mise en Oeuvre d'un Système de Management de la Qualité

Etape 1 : Diagnostic de l'existant

Connaissance des activités de l'entreprise
Identification des processus de l'entreprise
Mesure de la formalisation (procédures écrites) des activités par rapport aux exigences du modèle (norme ISO)
Elaboration du plan d'action sur la mise en oeuvre du système.

Ce diagnostic est réalisé sous forme d'un audit qui prend en compte les différents points de la norme et les fonctions de l'entreprise qui ont une incidence sur la qualité du produit. Ce diagnostic donne lieu à un rapport qui présente l'état des lieux par rapport aux exigences de la norme et propose un plan d'action.

Cette étape doit permettre de diagnostiquer les points critiques de l'entreprise par rapport à ses clients et à son organisation.

Etape 2 : Lancement de la mise en oeuvre

Rapport sur le diagnostic: améliorations à mettre en place
Elaboration préliminaire de calendrier du projet
Nomination du Représentant de la Direction et/ou d'un comité de projet qualité
Préparation du plan de communication

Il est important de mettre en oeuvre un système de management de la qualité adapté à l'entreprise. Et non pas à l'entreprise d'adopter un système de management modèle.

Etape 3 : Formation à la gestion d'un système de management de la qualité

Formation du personnel impliqué.
But : compréhension du système et du rôle de chaque acteur dans le système.

L'enjeu de la formation est aussi de faire comprendre à l'ensemble du personnel les enjeux de la mise en oeuvre d'un système de management orienté "client" et de les rassurer face à l'obligation d'une certaine formalisation.

Etape 4 : Mise en place du système de management de la qualité

Réorganisation et mise en place des actions d'améliorations
Elaboration des documents écrits nécessaires à la gestion du système: méthodes, instructions de travail
Elaboration du Manuel Qualité
Diffusion de la documentation, Plan de communication

L'entreprise doit fixer son propre niveau de formalisation en fonction de ses activités, de l'autonomie de son personnel, etc.

Etape 5 : Gestion du système de management de la qualité

Formalisation des enregistrements qualité
Mise en place d'indicateurs de la qualité
Suivi des actions mises en place
Exploitation des données recueillies
Amélioration continue du système

L'important est de mettre en oeuvre une amélioration continue. Celle-ci passe obligatoirement par la mise en place d'indicateurs pour mesurer la performance, pour constater les écarts par rapport aux objectifs fixés.

Etape 6 : Formation/mise en œuvre de l'audit qualité interne

Choix, profil du ou des auditeurs Qualité internes
Formation des auditeurs Qualité internes
Elaboration du planning d'audit (calendrier, thèmes)
Mise en œuvre du système d'audit Qualité

Etape 7 : Audit interne

Validation de l'adéquation et de la conformité entre le modèle (norme ISO retenue), le référentiel (système Qualité en place) et la réalité (l'existant)
Suivi de l'audit, actions correctives
Revue de direction

Etape 8 : Choix de l'organisme certificateur

Procédure de sélection et dépôt de candidature
Réponse au questionnaire d'évaluation préliminaire

Etape 9 : Audit de Certification

Préparation et plan de communication sur l'intervention
Obtention du certificat ISO